一、准备

1、注意门口动向

2、发现客户

3、带好接车单（维修合同）和笔面带微笑。

4、用语：

A：您好！我是陆客快修XXX，请问有什么可以为您服务？

B：好的，请稍侯。

二、接收车辆/制作定单

1、安排适当的技师，进行预检，登记客户详细资料（如车号、姓名、里程数、行驶证、车辆问题、暂定取车时间）。

2、在车旁对车辆进行检查，将车辆所有的故障，顾客的要求及所做的约定都记录下来。

3、使用防尘罩（方向盘、座椅、踏纸）。

4、如果只有驾驶才能发现问题的话，就与顾客一起路试。  （总检）

5、详细的将车辆所有的故障，顾客的要求及所做的约定逐条记录在维修合同上。

6、将维修合同交于相关人员初步估价并告知客户确认。

7．将取车牌交于客户并告知客户记住带此牌取车。

8、安排客户至一二楼休息等候，上茶。用语：请用茶，有需要请吩咐，离开。

9、立即将任务通知技师安排分配到相关机组。            （总检）

三、进行维修

    1、根据有效的工作指令和适用于该车的维修程序一步一步、全面地、准确地完成所有应执行的工作。

    2、如果要扩大合同上的服务范围，在合同上注明，及时通知客户以获得确认。

    3、修理工序完成后在合同维修项目上打勾，技师签名。

    4、将车辆和合同交于质量总检检验，签字。            （总检）

四、质量控制/准备交车

    1、随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题。

    2、准备车辆交付：

A：检查车辆是否清洁；

B：防护罩是否取下放回；

C：座椅是否回位。

    3、将车辆停在恰当的位置，把钥匙交于总台。         （总检）

    4、检查工作订单（核对工时和材料）。

    5、打印电脑单据。

    6、归入交车钥匙包（维修合同客户联、电脑单据、发票、宣传资料等）。

五、交车/结算

    1、由总台告知客户取车。用语：您好！我是陆客XXX，您的车子已好，请安排时间来取车。

    2、不要让取车的客户等候。

    3、交付车辆时让有资质的技师（向客户解释已执行的维修及收费）。

      A：哪些工作已经完成；

B：发票是如何计算的；

C：如有客户提出减少维修费用，请告知客户赠送等值折扣商品或向主管领导申请折扣；

      D：有哪此故障是已发现但未维修的；

E：哪些工作是工作订单扩大范围的；

F：如有约定，向客户出示替换下来的零件；

G：提出我们陆客人员将回访；

H：将钥匙包交于客户。

4、陪同客户到停车位，帮客户开车门     关车门     在车后指挥倒车    向客户挥手再见。

六、回访（质量跟踪）

1、最迟在服务完成的一个星期内打电话。

用语：您好！我是陆客快修XXX，我们在做质量跟踪，请问您的车辆维修后是否一切正常。

2、如果客户抱怨，保证尽快处理：

A：与有关责任人一起解决问题

B：将处理结果24小时内通知客户

3、让服务经理给不满意的客户打电话

4、采取措施根除问题

陆客汽车快修（连锁）管理有限公司

                   2008年元月